차례:
정의-고객 경험 관리 (CEM) 란 무엇입니까?
고객 경험 관리 (CEM)는 기업 고객 관리의 비교적 새로운 부분으로, 고객과 비즈니스 관계의 모든 부분에서 어떤 경험을하는지 확인해야합니다. 여기에는 광고 프로세스, 판매 프로세스, 지원 프로세스 및 비즈니스가 고객, 온라인 또는 기타 방식으로 상호 작용하는 모든 인스턴스의 측면을 평가하는 것이 포함됩니다.
Techopedia는 고객 경험 관리 (CEM)를 설명합니다
여러 가지면에서 CEM은 CRM (고객 관계 관리)과 같은 기업 IT 사용의 이전 측면을 기반으로 구축됩니다. CRM 도구를 사용하면 기업은 고객, 식별자, 과거 구매 등에 대한 더 나은 정보를 수집 할 수 있습니다. 고객 경험 관리는 회사의 의사 결정을 이끌어내는 IT 리소스와 약간 다른 각도를 제공합니다.
CEM을 통해 사용자 경험 또는 비즈니스 관계의 "인터페이스"에 중점을 둡니다. 비즈니스 리더는 고객의 입장에서 자신의 입장을 밝히고 온라인 또는 다른 장소를 통해 비즈니스와 상호 작용할 때 무엇을 인식하는지 살펴 봅니다. 고객 경험 관리는 일종의 사용자 경험 또는 사용자 인터페이스 평가로 생각할 수 있습니다. 분석가는 온라인 광고 및 마케팅, 주문 웹 양식, 디지털 쇼핑 카트, 디지털 또는 전화 지원, 진행 상황 등을 검토합니다. 벽돌과 박격포 상점에서. 예를 들어, 비즈니스가 소셜 미디어를 사용하는 방식과 Facebook과 같은 플랫폼에서 고객이 어떻게 반응하는지 심층적으로 살펴보면 CEM 프로젝트로 간주됩니다.
