차례:
정의-자동 통화 분배기 (ACD) 란 무엇입니까?
전화 통신의 자동 통화 분배기 (ACD)는 수신 통화를 상담원이 사용하는 특정 터미널 그룹으로 분배하는 시스템입니다. CTI (Computer Telephony Integration) 시스템의 일부입니다. ACD는 수신 전화를 인식, 응답 및 라우팅합니다. 몇 줄을 유지하는 작은 시스템부터 큰 응용 프로그램을 위해 많은 줄을 유지하는 시스템까지 다양합니다.
ACD 시스템은 호출 된 번호와 관련된 취급 지침 데이터베이스에 따라 수신 전화를 처리합니다. 영업 및 서비스 지원을 제공하는 회사는 자동 통화 분배기를 사용하여 발신자를 확인하고, 발신 전화를 걸고, 올바른 상대방에게 전화를 전달하고, 발신자가 메시지를 녹음하고, 사용 통계를 수집하고, 전화선 사용의 균형을 유지하며 다양한 기타 서비스를 제공합니다.
Techopedia는 자동 통화 분배기 (ACD)를 설명합니다
ACD는 DNIS (전화 번호 식별 서비스), 직접 내부 다이얼링 등의 발신자 식별 정보를 제공합니다. 대량의 수신 전화를 처리하여 단일 또는 그룹 내선 번호로 분배합니다. 또한 상담원 회선이라고하는 내선으로 통화를 동등하게 분배합니다. 그들은 제한된 수의 직원 만이 많은 수의 통화를 효과적으로 처리 할 수 있으며, 수신자 측에서는 항상 누군가가 통화를 처리 할 수 있다고 가정합니다. ACD 시스템은 또한 최대 통화 시간, 불완전한 통화 수 및 수신 통화량에 대한 기록을 유지 관리합니다.
ACD 시스템은 도움이 필요한 발신자의 대량의 수신 전화를 처리하는 사무실에서 광범위하게 사용됩니다. 라우팅 전략은 규칙 기반 지침 세트이며 ACD에 시스템에서 통화 처리 방법을 알려줍니다. 수신 전화에 응답 할 수있는 가장 적합한 직원을 결정하는 알고리즘입니다. 간단한 대화식 음성 응답 (IVR) 시스템으로 확인되는 각 통화의 이유를 확인하기 위해 추가 데이터도 검토됩니다. 처음에는 ACD 기능이 회사의 개인 지점 교환 내부에있었습니다.
이 시스템은 일반적인 컴퓨팅 장치를 사용하도록 설계되었습니다. 외부 라우팅 응용 프로그램의 추가 기능에는 컴퓨터 전화 통합 기능이 포함되어 있는데, 이 기능은 수신 전화를 PC의 중요한 데이터와 일치시켜 콜 센터 에이전트 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 이것은 CSTA (Computer-Supported Telephony Applications) 프로토콜을 통해 달성됩니다.
