차례:
피터 k 크만 (Peter Shankman)은 2011 년 8 월 뉴저지의 뉴 어크 공항에 도착했을 때 모튼 스테이크 하우스 (Morton 's Steakhouse)의 포터 하우스 스테이크가 그를 기다리고 있다고 트윗했을 때 아마 그 일이 일어나지 않을 것으로 예상했다. 그러나 리무진이 Morton의 직원, 스테이크 및 측면을 손에 넣자 뉴스가 나왔습니다.
이것이 최고의 고객 서비스였습니까? "트위터"? 아니면 Shankman의 10 만 명 이상의 Twitter 추종자를 활용하기 위해 마련된 PR 스턴트입니까?
말하기 어렵다. 그러나 더 좋은 질문은 다음과 같습니다. 대부분의 경우 식당이나 현지 인터넷 서비스 제공 업체에서 고객 서비스를받는 것이 어려운 이유는 무엇입니까? 미스터리 쇼핑 서비스 STELLAService의 연구에 따르면 트위터에 대한 평균 응답도 그다지 반짝이지 않습니다. 이 방법으로 전달 된 고객 서비스 불만의 40 %만이 24 시간 이내에 답변됩니다. 그러나 기업이 대응할 때는 크게 반응하는 경향이 있습니다. 이유는 다음과 같습니다. (Twitter의 힘을 활용하는 데 관심이 있으십니까? Twitter를 사용하여 기술 직무를 수행하는 방법에 대한 아이디어를 얻으십시오.)
큰 PR
스마트 소셜 네트워킹 전략을 보유한 회사는 고객이 도움을 요청할 때 다른 사람들이 귀 기울일 수 있다는 것을 알고 있습니다. 훌륭한 고객 서비스에 대해 이야기하면 더 많은 판매와 더 많은 관심을 끌 수 있습니다. 트위터는 가장 인기있는 플랫폼 중 하나입니다. 즉, 행복한 작은 고객이 때때로 큰 이야기로 변할 수 있습니다. 즉, 회사가 Twitter에서 바로 그것을 명중하면 브랜드 마케팅 측면에서 약간의 노력이 먼 길을 갈 수 있습니다.
다른 방식으로도 작동합니다. 불만을 제기하지 않은 불만 및 고객 서비스 요청도 관심을 끌 수 있습니다. 일반적으로 회사가 원하는 친절한 것은 아닙니다. 그리고 실제로 자신의 마음을 말할 수있는 기회가 주어지면 고객은 종종 그렇게 할 것입니다. 다시 말해, 고객 서비스는 기업이 트위터에 긍정적 인 인상을 남길 수있는 좋은 방법이 될 수 있습니다. (제다이 전략 소셜 미디어 관리 전략에서 기업이 소셜 미디어를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.)
덜 빨간 테이프
고객 서비스 자동화 및 아웃소싱이 증가함에 따라 회사의 고객 서비스와 연결할 수 없었거나 고객의 서비스 부족으로 인해 날아가 버린 고객에 대한 이야기가 사실상 있습니다. 그러나 흥미로운 점은 많은 고객 서비스 영역에서 회사가 축소되었지만 소셜 미디어 팀을 고용하는 회사가 점점 늘어나고 있다는 것입니다. socialmediaexaminer.com에 따르면 마케팅 담당자의 93 %가 소셜 미디어를 비즈니스에 사용합니다. 이는 종종 트위터를 포함한 고객이 소셜 미디어에서 고객의 의견을 모니터링하는 전담 전문가 팀을 의미합니다.더 나은 접근성
고객 서비스에 대한보다 나은 액세스는 최종 사용자에게 희소식이며, 이제 더 나은 서비스와 제품을 요구하는 브랜드와 직접 (그리고 공개적으로) 연락 할 수 있습니다. 그리고 직접 말하면 트위터가 다른 소셜 미디어 채널보다 훨씬 직접적인 경향이 있다는 것을 의미합니다. 예를 들어 Comcast의 소셜 미디어 채널 인 @ComcastCares를 통한 서비스에 대한 이야기는 군단입니다. 이 회사 및 기타 회사 소셜 미디어 성공 사례는 정교한 CRM 소프트웨어를 사용하여 트윗 및 기타 소셜 미디어 언급을 모니터링하기 때문입니다. 그런 다음 후속 조치를 취합니다. 그리고 최고의 회사는 거의 즉시 수행합니다. (CRM의 CRM은 소셜 미디어를 충족시킵니다.)
일반적인 고객 서비스 요청에서 실제 라이브 담당자에게 길을 안내하는 길고도 힘든 과정과는 거리가 멀다. 따라서 회사가 뛰어 넘어 훌륭한 서비스를 제공 할 때 전혀 문제가되지 않습니다. 더 나은 기술의 힘일뿐입니다.
성장하는 이니셔티브
Advertising Age 잡지의 통계에 따르면, 2012 년 말까지 트위터에 미국에 2, 100 만 명의 사용자가있을 것입니다. 이는 뉴욕 주 전체 인구보다 많은 수치입니다. 또한 전세계에는 이미 1 억 명 이상의 사용자가 있습니다. 매일 백만 개의 새로운 계정이 트위터에 추가되고 있으며, 이 인구 통계의 대부분은 학생들과 최근 대학 졸업생들로 구성되어 있습니다. 이것은 사람들이 회사와 서로 통신하는 방식의 변화를 나타냅니다. 신규 고객을 원하는 회사는 고객이 선호하는 언어로 말을해야한다는 것을 알고 있으며 언어는 점점 140 자 트윗으로 표현되고있는 것 같습니다. 아마도 고객이 여전히 달팽이 메일 (또는 도대체, 이메일)을 통해 회사에 연락하고 있지만, 해당 채널이 회사가 전략화 한 채널이 아니라고 확신 할 수 있습니다.고객 서비스의 경우, Tweet
최근 연구에 따르면 많은 회사들이 트위터에서 부름받을 때 반응이 좋지 않습니다. 그러나 회사가 트위터를 통해 항상 훌륭한 고객 서비스를 제공하지는 않지만, 그렇게 할 때는 의무를 뛰어 넘는 경향이 있습니다. 고객 서비스 요청 중에 보류 상태에있는 사람에게는 그 자체만으로 집으로 돌아갈 수 있습니다.
