Crm과 소셜 미디어의 만남

예전에는 CRM (고객 관계 관리)이 연락처 정보 및 기타 관련 데이터가 포함 된 리드 데이터베이스에 관한 것이 었습니다. 그러나 CRM은 많은 변화를 겪어 왔으며, 그 중 적어도 다른 것은 오늘날의 다른 모든 것과 마찬가지로 사회화되었다는 사실입니다. 더 많은 사람들이 온라인으로 Twitter, Facebook, Google+ 및 기타 여러 네트워크에 몰리면서이 새로운 유형의 CRM은 비즈니스에서 채택 할 수있는 가장 중요한 전략 중 하나가되었습니다. 여기에서는 소셜 CRM의 작동 방식과 기업이 고객을 참여시키는 데 어떻게 도움이되는지 살펴 보겠습니다. (고객 관계 관리의 상위 6 개 트렌드에서 CRM에서 발생하는 더 많은 트렌드에 대해 읽으십시오.)

소셜 CRM이란 무엇입니까?

소셜 CRM은 소셜 미디어 도구, 기술 및 기술을 사용하여 고객을 참여시킵니다. 본질적으로 비즈니스가 사회적인 온라인 세상이 된 환경에서 고객을 완전히 이해해야하는 일련의 개념입니다.

떠 다니는 정의가 많이 있지만, 소셜 CRM의 전체 본질을 포착하는 가장 좋은 것은 56 그룹 Paul Greenberg의 저자이자 회장입니다. Greenberg는 소셜 CRM이 무엇보다도 비즈니스 전략 및 철학이라고 말합니다. 다시 말해, 이것은 마케팅 유행이 아니라 전체 비즈니스에 영향을 줄 수있는 것입니다.

또한 Greenberg는 소셜 CRM은 "신뢰할 수 있고 투명한 비즈니스 환경에서 상호 유익한 가치를 제공하기 위해 고객과 협업 대화에 참여하도록 설계되었습니다"라고 말합니다.

한 입처럼 들리지요? 그러나 여기서 분명한 것은 비즈니스가 고객-고객 관계를 담당했던 과거와 달리 소셜 CRM은 비즈니스와 고객 모두와의 협업 관계를 강조한다는 것입니다. Social CRM은 도구, 기술 및 기술을 사용하여이 목표를 수행합니다.

다른 유형의 CRM과 마찬가지로 작업을 수행하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. Social CRM은 깔끔한 패키지에 적합하지 않습니다. 실제로 in은 회사가 고객의 요구에 적합하고 고객으로부터받는 피드백에 적합하도록 조정할 때 가장 잘 작동합니다. 고객이 비즈니스에 도움이되는 방식으로 참여하는 경우 미션이 완료됩니다!

소셜 마케팅의 전략과 철학

이는 소셜 CRM의 다음 요소로 이어집니다. 회사는 전 세계에 모든 올바른 도구와 업데이트 된 소프트웨어를 보유 할 수 있으며 고객의 관심을 끌지 못합니다.

CRM 향상

많은 기업들이 소셜 CRM이 기본적인 CRM 노력을 대신 할 것이라는 생각의 함정에 빠지게됩니다. 그렇지 않습니다. Social CRM은 기존 CRM 노력에 몇 가지 기능 만 추가하여 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지하는보다 포괄적 인 방법을 제공합니다. 기업이 소셜 CRM을 통해 달성하려는 목표를 결정하는 것도 중요합니다.

그러나 시행 계획에 관계없이 참여가 주요 목표가되어야합니다. 고객-비즈니스 관계에 대한 통제는 더 이상 회사의 유일한 영역이 아닙니다. 대신 고객은 회사가 통제하지 않는 장소에서 대화를 소유하는 시점까지 손을 대고 있습니다.

기업이 고객을 참여시키는 것이 얼마나 중요합니까? 세계 최고의 CEO로부터 받아보십시오. 2010 년에 IBM은 30 개 이상의 산업에서 1, 500 명을 인터뷰했습니다. 82 %는 향후 5 년 동안 고객에게 더 가까이 다가가는 것이 매우 중요하다고 생각했습니다.

그렇다면 기업은 어떻게 소셜 CRM에 참여할 수 있습니까? 열쇠는 거래보다는 고객과의 상호 작용에 초점을 두는 것입니다. 다음은 수행 방법에 대한 몇 가지 유용한 팁입니다.

1. "사회적"조직이 되십시오

   소셜 CRM을 둘러싼 비즈니스 목표는 조직의 모든 사람이 수용해야합니다. 직원이 소셜 미디어, 작동 방식 및 소셜 미디어의 작동 방식을 이해하도록하십시오. 예를 들어, 고객 서비스 담당자는 Twitter를 사용하여 고객의 질문이나 불만을 처리 할 수 ​​있고 영업 담당자는 Twitter와 Facebook에서 관계를 작성할 수 있습니다.

   
   소셜 조직에서 기업은 브랜드가 이제 고객이 말하는 브랜드라는 사실을 받아 들여야합니다. 따라서 소셜 비즈니스는 해당 브랜드를 형성하는 방법에 대한 고객과의 대화에 참여해야합니다. 핵심은 조직의 모든 사람이 동일한 비전을 공유하도록하는 것입니다.

2. 투명하고 고객 서비스 지향

   온라인 신발 소매업 체인 Zappos가 어떻게 사업을하는지 살펴보십시오. 관계 마케팅과 충성도 비즈니스 모델로 유명합니다. 이를 통해 회사는 충성도 높은 고객 기반을 확보하여 오늘날 가장 성공적인 온라인 비즈니스 중 하나가되었습니다.

3. 프로세스를 올바르게하십시오

   기술과 도구는 사용법을 모르는 사람에게는 무의미합니다. 소셜 CRM 플랫폼을 이용하는 것은 압도적 일 수 있습니다. 회사는 어떻게 그렇게 많은 대화에 참여할 수 있습니까? 너무 많은 정보 속에서 어떻게 주목받을 수 있습니까? 첫 번째 단계는 관련 대화를 캡처하는 방법, 우선 순위를 정하는 방법 및 지시 할 위치를 자세히 설명하는 계획을 수립하는 것입니다.

   
   이것은 종종 적절한 사람들이 특정 유형의 커뮤니케이션을 담당하도록하는 것을 의미합니다. 예를 들어, 제품에 대한 불만은 제품 리서치 및 고객 서비스 부서로, 영업 관련 문제는 마케팅 및 영업 부서로 문의해야합니다.

사회를 가질 준비가 되셨습니까?

결국, 소셜 CRM은 모든 형태와 규모의 비즈니스가 고려하고 적용해야하는 것입니다. 소비자가 디지털 방식으로 연결된 세상에서는 소셜 미디어 도구, 기술 및 기술이 제공하는 기회를 놓칠 수있는 기업이 거의 없습니다.