차례:
기업은 고객과의 의사 소통 방식을 포함하여 기술 속도로 발전합니다. 오늘날 그 어느 때보 다 고객과 소통 할 수있는 더 많은 방법이 있습니다. 디지털 소비의 증가로 인해 고객이 비즈니스에 연락하려는시기와 방법에 대한 수요와 기대가 바뀌 었습니다. 최근 컨택 센터 산업은 새로운 기술의 발전으로 전 세계 비즈니스를 위해 정보를보다 효율적이고 비용 효율적으로 커뮤니케이션하고 공유하고 있습니다. 2019 년 이후에도 컨택 센터 산업을 주도 할 4 가지 기술 트렌드를 강조했습니다.
1. 옴니 채널 기술
고객이 비즈니스에 도달 한 시대는 지났고 이제는 회사가 고객과 소통하고 상호 작용하는 혁신적인 방법을 찾아야합니다. 실제로 최근 Forrester 보고서에 따르면 미국 온라인 성인의 41 %는 "전화 상으로 실제 사람과 대화하기보다는 디지털 고객 서비스를 선호 할 것"이라고 밝혔습니다. 또한 63 %는 다음과 같은 진술에 동의합니다. 보다 긍정적이고 원활한 경험을 제공하고 고객 충성도를 높이기 위해 컨택 센터는 고객에게 도달하기 위해 옴니 채널 솔루션에 빠르게 투자하고 있습니다. 선호하는 채널. 소비자가 기업이 참여할 수있는 새로운 형태의 커뮤니케이션 (예 : 이메일, 모바일, 소셜 미디어, 앱, 단문 메시지 서비스 등)을 계속 추가함에 따라 컨택 센터는 고객에게 서비스를 제공하고 메시지를 바로 전달하기 위해 다 채널 접근 방식을 고려해야합니다. 원하는받은 편지함 옴니 채널 기술은 기업이 버튼 클릭으로 약속을 확인하고, 알림 및 알림을 보내고, 프로모션을 시작하고, 다양한 채널에서 지불 처리 옵션을 보낼 수있는 기능을 갖추고 있습니다.
2. 통화 녹음 및 음성 분석
중소 기업 또는 기업에 서비스를 제공하든 모든 고객에게 양질의 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다. 모든 고객 통화를 모니터링, 기록 및 분석하면 고객 지원 관리자가 적시에 적절한 서비스 복구를 제공 할 수 있습니다. 통화 녹음 및 음성 분석과 같은 새로운 기술을 통해 컨택 센터는 상담원 교육을 개선하여 전반적인 고객 지원이 향상되고 긍정적 인 고객 성과가 향상되었습니다. 컨택 센터 관리자에게 통화 녹음에 대한 액세스 권한을 부여하면 상담원의 고객과의 상호 작용을 검토 및 평가하고 직원의 주요 개선 영역을 식별하며 필요한 경우 고객 만족도를 높이기위한 건설적인 비평을 제공 할 수 있습니다. 음성 분석과 같은 고급 기술을 배포하면 컨택 센터에서 오디오 데이터를 마이닝 및 분석 할 수있어 고객 음성의 감정, 톤 및 스트레스와 같은 측면을 감지하여 불행한 고객을 더 잘 식별하고 특정 요구, 요구 및 기대를 추적 및 강조 할 수 있습니다. . 콜 센터 데이터에 대한 자세한 내용은 콜 센터 데이터 + 빅 데이터 분석 = 가치있는 통찰을 참조하십시오.
