큐:
고객 경험 (CX) 플랫폼이란 무엇이며 회사는 이러한 플랫폼의 분석을 어떻게 사용합니까?
ㅏ:고객이 회사를 중심으로 구축한다는 전망이나 인식은 고객이 해당 회사와 상호 작용하는 다양한 채널의 영향을받습니다. 이 채널 상호 작용 지점이라고합니다. 회사의 웹 사이트, 소셜 미디어 메시징 및 기타 채널이 이러한 상호 작용 지점의 몇 가지 예입니다.
기업이 이러한 상호 작용 지점을 모니터링하고 관리 할 수있는 도구를 CX (고객 경험) 플랫폼이라고합니다. CX 플랫폼은 일반적으로 회사가 고객 상호 작용 목표를 설정하는 데 도움이되는 도구 모음입니다. 고객이 회사와 상호 작용할 수있는 폭 넓은 채널이 종종 퍼져서 하나의 솔루션만으로 모든 것을 모니터링하기가 어렵습니다. 고객 경험 모니터링의 중요성이 높아짐에 따라 이에 대한 예외가 더 빈번해질 것입니다.
모든 CX 플랫폼의 중요한 구성 요소는 분석입니다. CX 플랫폼에서 수집 한 데이터는 마케팅, 제품 관리, 최상위 의사 결정자 등과 같은 회사의 여러 그룹이나 부서에 대한 피드백으로 사용됩니다. 분석은 수집 된 데이터를 쉽게 소화 할 수있는 형식으로 이러한 그룹에 시각적으로 전달하는 데 도움이됩니다. 대부분의 CX 플랫폼은 패키지의 일부로 내장 분석 기능을 제공합니다. 그러나 기업이 타사 BI 소프트웨어를 사용하여이 데이터를 분석하는 것은 드문 일이 아닙니다.
CX 분석을 통해 기업은 고객이 브랜드에 대한 전반적인 경험을 평가하고 문제가있는 경우 시정 조치를 취할 수 있습니다.
