소셜 채팅 : 귀사가 귀 기울여야합니까?

소셜 미디어는 전 세계 인구의 큰 덩어리에 대한 트렌드에서 라이프 스타일 전환으로의 빠른 졸업을 즐기고 있습니다. 비즈니스 커뮤니티는 이러한 전환을 신속하게 실현했습니다. 기업들이 이러한 변화가 어떻게 혜택을받을 수 있는지를 찾기 시작하는 데 오래 걸리지 않았습니다. 곧 그들은 사람들이 자신의 의견과 트위터 나 페이스 북에서의 경쟁에 대해 알고 싶어했습니다. 소셜 미디어는 회사가 사람들이 브랜드, 회사, 제품 경험 또는 고객 서비스에 대해 어떻게 느끼는지 측정하는 방법이되었습니다. 실제로 기술이 계속 발전함에 따라 이제는 이러한 데이터를 실시간으로 캡처 할 수 있습니다 (밀리 초의 낮은 주파수에서도). 그리고이 모든 것은 소비자를 전혀 방해하지 않고 이루어질 수 있습니다. 최근 몇 년 동안 소셜 미디어 데이터 분석은 정서 분석으로 알려져 있습니다. 여기서는 작동 방식과 회사에서 구현해야하는시기를 살펴 보겠습니다.

감정 분석이란 무엇입니까?

감정 분석은 웹에서 트윗, 상태, 댓글 및 게시물과 같은 텍스트 정보를 체계적으로 프로그래밍 방식으로 추출하는 프로세스입니다. 여기서 중요한 것은 이러한 큰 데이터 세트를 분석하여 감정, 의견 및 소비자 감정으로 해석하는 데 있습니다. 이 정보는 비즈니스 의사 결정권자가 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 평가하는 데 도움이됩니다. 이러한 분석은 특정 고객 세그먼트 또는 전체 고객 세트에서 수행 할 수 있습니다.

감정 데이터는 어떻게 캡처됩니까?

2010 년에도 감정 분석 분야는 여전히 변화하고있었습니다. 당시에는 이러한 분석은 '좋은'또는 '나쁜'으로 분류 된 키워드 집합이 포함 된 단어 목록을 기반으로했습니다. 이 단어에는 전달 된 감정의 정도에 따라 미리 정의 된 값이 할당되었습니다. 그런 다음 트윗 또는 게시물에서 이러한 키워드를 확인하고 일치 수준에 따라 트윗 / 게시물의 전체 의도를 결정했습니다.

물론이 기술을 사용하는 데에는 몇 가지 명백한 함정이있었습니다. 이 접근 방식의 가장 큰 문제는 부정확 한 결과를 생성하는 데 취약하다는 것입니다. 결국 많은 단어가 다른 방식으로 사용될 수 있으며 문맥에 따라 다른 의미를 가질 수 있습니다. 시스템은 메시지가 짜여진 맥락을 결정하는 데 적합하지 않았다. 이로 인해 그러한 분석은 쓸모 없게되었으며, 결과의 50 % 미만이 유효한 것으로 간주 될 당시의 정서 데이터의 매우 낮은 정확도 비율을 기반으로 매우 분명했습니다.

이것은 인간의 개입이 필수 불가결 한 부분입니다. 따라서 최근 몇 년간 FACE 그룹 및 DataSift와 같은 일부 주요 정서 분석 회사는 정서 데이터의 정확성을 향상시키기 위해 수동 및 자동 기술을 혼합하여 사용하고 있습니다. 한 팀의 사람들이 시스템의 안정성을 향상시키기 위해 일정한 간격으로 수동으로 일부 결과를 확인합니다. 각 개인이 서로 다른 맥락에서 동일한 것을보고, 특정 주제에 대한 지식과 판단이 전문가의 지식과 판단과 다를 수 있기 때문에 이러한 수정조차도 100 % 성공률로 이어지지는 않습니다. 또한, 풍자를 감지하거나 메시지가 프레임되는 톤을 유추하는 객관적인 방법이 없습니다.

그렇다면 왜 소셜 채팅을 모니터링해야합니까?

이 시점에서 결과가 너무 신뢰할 수없는 사람이 왜 소셜 미디어를 모니터링하고 싶어하는지 궁금 할 것입니다. 대답은 간단합니다. 감정 분석은 시간이 지남에 따라 브랜드가 어떻게 진행되었는지 또는 대상 고객이 최신 마케팅 캠페인을받는 방식에 대한 가장 정확한 그림을 제공하지는 않지만 한 가지 중요한 점은 조기 경고 신호 감지입니다.

소셜 미디어에 악의를 표하는 회사는 없지만, 모르는 경우 피해 관리를 할 수조차 없습니다. 예를 들어, 2009 년에 Domino 's Pizza 체인의 두 직원이 고객 피자를 오염시키는 비디오 (건강 코드 규칙을 위반하지 않음)를 YouTube에 게시했습니다. 비디오는 바이럴 화되었고 회사의 명성을 크게 떨어 뜨 렸습니다. 도미노가 수백만의 비디오를보기 전에 비디오에 대해 알게 된 경우 회사에 발생한 문제를 해결하기 위해 더 잘 준비되었을 수 있습니다. (Twitter Fail : Twitter에서 절대하지 말아야 할 15 가지 팁에 대한 추가 정보를 얻으십시오.)

그러나 감정 분석 전략을 채택하기 전에 …

감정 분석에는 장점이 있지만 큰 과제도 있습니다. 다음은 기업이 소셜 미디어 데이터 수집을 시작하기 전에 문의해야 할 몇 가지 질문입니다.

모니터링 할 채널은 무엇입니까?

소셜 미디어 모니터링 측면에서 주요 과제 중 하나는 어떤 소셜 미디어 채널을 활용할 것인지 결정하는 것입니다. 트위터, 페이스 북, 링크드 인, 블로그, 전자 상거래 사이트 (제품 리뷰) 및 뉴스 사이트가 가장 인기있는 선택입니다. 집중할 대상을 결정하는 것은 회사의 목표 시장에 달려 있습니다.

무엇을 배우려고합니까?

일부 응용 프로그램에서 제공하는 멋진 UI는 견고하다는 인상을 주지만 합리적인 시간 내에 실행 가능한 통찰력을 제공 할 수 있어야합니다. 그것들이 없다면 감정 분석 전략이 없습니다.

누가 책임이 있습니까?

조직 내 누군가는 각 소셜 미디어 채널을 모니터링하고 제어하는 ​​업무를 맡겨야합니다. 일반적인 문제를 해결하는 방법에 관한 지침을 설정해야합니다. 이 프레임 워크가 없으면 감정 분석은 많은 가치를 제공하지 않을 것입니다.

소셜 미디어 모니터링으로의 이동

회사에서 선택적 채널 만 분석하려는 경우 대량의 데이터가 생성되지 않을 수 있습니다. 이러한 회사는 계약에 따라 서비스 제공 업체를 고용하는 것을 고려할 수 있습니다. 이렇게하면 분석 응용 프로그램을 구입하고 특정 요구에 맞게 사용자 정의하는 것보다 비용 효율적입니다. 이 접근 방식은 처리 시간이 단축 될 수도 있습니다.

소셜 미디어 모니터링은 먼 길을 왔으며 프로세스를 효과적이고 효율적으로 관리하는 회사들에게는 실질적인 이점을 제공하고 있습니다. 그러나 과거에는 의사 결정자들이 소셜 미디어를 모니터링하는 것이 비즈니스에 가치를 더할 것인지 스스로에게 물어야했지만 실제 문제는 정확히 그것이 어떻게 수익에 영향을 미치는지가되었습니다.