큐:
감정을 평가하는 기계 학습 도구가 콜센터 문제에 어떻게 도움이됩니까?
ㅏ:여러 가지면에서 오늘날의 콜센터의 가상 지원 및 IVR (Interactive Voice Response) 시스템은 여전히 원시적입니다.
그러나 정서적 인 의사 소통 수단으로 전화 통화에 혁명을 가져 오겠다는 약속의 새로운 기술이 등장하고 있습니다. 전화를 통해 비즈니스와 상호 작용하려는 모든 종류의 고객과 다른 발신자에게 큰 영향을 줄 수 있습니다.
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이 새로운 기술 중 일부를 현재 시스템으로 제곱하기는 어렵습니다. 휴대 전화의 로봇 음성이 실제로 하나의 대상 문구와 구별되는 기본 자연어 처리를 처리하는 것 외에는 통화 종료에 대한 분석을 수행하지 않습니다. 다른.
파이크가 다가오는 것을 살펴보면 현대적인 인공 지능 지원이 폭발적으로 폭발하여 IVR 시스템의 반응 속도가 훨씬 빨라질 것으로 보입니다.
“이 호출은 톤과 감정을 모니터링 할 수 있습니다”라는 유선 기사는 음성 분석 소프트웨어가 훨씬 더 나아질 주요 예인 Cogito라는 프로그램의 등장을 기록합니다.
고객 서비스에 관심이있는 사람들을위한 가장 큰 조치 중 하나는 Cogito가 발신자의 정신 상태를 식별하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다. 이를 통해 회사는 이미 좌절하거나 화 내거나 음성 메뉴를 처리 할 때 더 좌절하고 화를내는 발신자에게 더 나은 서비스를 제공 할 수 있습니다. 예를 들어, 작가 Tom Simonite는 "이것은 말도 안됩니다"와 같은 문구 평가를 사용하여 발신자가 사용중인 인터페이스에 의해 발신자가 악화되고 있는지 여부를 명확하게 보여줄 수 있습니다.
다소 불길한 사용에서 소프트웨어는 직원의 감정적 패턴도 감지 할 수 있습니다. 이는 또한 직원의 비용으로 서비스를 제공하는 경향이 있지만 고객 서비스를 향상시킬 수 있습니다. 다시 말해서, 똑바로 앉아서 더 즐겁게 말하도록 강요하는 소프트웨어는 아마도 훌륭한 노조 판매가 아닐 것입니다.
그러나 여기서의 가능성은 분명합니다. 자연 언어 만이 아니라 발신자의 음성 패턴을 정서적으로 구성함으로써 콜 센터는보다 반응이 빠른 세상이 될 수 있으며 실제로 청구서를 파악하고 제품 개발을 더 잘 이해하려는 고객에게 서비스를 제공 할 수 있습니다. 또는 안전 질문을하십시오.
결국, 이것은 은신처 아키텍처에 빠져 들어 사람들이 사용하기 쉬운 인터페이스를 만드는 것입니다. 인터페이스 혼란은 오늘날의 기술 세계에서 큰 도전입니다. 고객 경험은 인터페이스만큼이나 좋습니다. 이러한 새로운 도구가 실제로 시장에 출시되면 기업은 더 나은 사용자 경험으로 인해 경쟁 우위를 확보 할 수 있기 때문에이를 채택하기 위해 경쟁 할 것입니다. 우리는 클라우드 도입보다 훨씬 빠르고 결정적인 이러한 새로운 기술로 바다가 바뀔 것으로 예상됩니다. 결국 새로운 음성 응답 기술은 많은 의미를 갖기 때문입니다.
